Campo Grande (MS) – Levantamento da Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor (Procon/MS), ligada à Secretaria de Estado de Direitos Humanos, Assistência Social e Trabalho (Sedhast), aponta o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) entre os problemas de telefonia móvel mais demandados. Os dados foram apresentados ontem (6), durante reunião na Assembleia Legislativa com representantes das operadoras Tim, Vivo, Oi e Claro, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e da Defensoria Pública para discussão da qualidade dos serviços prestados em Mato Grosso do Sul.
Os números apontaram a evolução dos atendimentos registrados desde o início das atividades da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Telefonia, criada pela Assembleia Legislativa, em 2014, com o objetivo de apurar a responsabilidade por danos ao consumidor na prestação inadequada dos serviços de telefonia.
Sobre a CPI da Telefonia
Alguns dos problemas registrados na época que levaram à instauração da CPI eram sinal ineficiente, cobranças indevidas, quedas das ligações e mau atendimento nos call centers. Como resultado das atividades da CPI, foi assinado um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) por meio do qual as concessionárias de telefonia móvel assumiram compromissos para melhoria dos serviços prestados no Estado.
Como parte desses compromissos, foram previstas reuniões semestrais para apresentação dos resultados obtidos. A reunião desta terça-feira foi a última, destinada à conclusão dos trabalhos da CPI e à apresentação dos relatórios do que efetivamente melhorou e dos investimentos das operadoras em Mato Grosso do Sul.
Números do Procon/MS
De acordo com os dados do Procon/MS, no primeiro lugar do ranking está a cobrança indevida ou abusiva, com 1.752 registros, também relacionada ao atendimento prestado ao consumidor. Em seguida, no segundo, terceiro e quarto lugares, estão problemas ligados ao SAC, como onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade, ausência de resposta, demora no cancelamento etc.
Em 2016, de janeiro a novembro, foram realizados 5.383 atendimentos ligados aos serviços de telefonia móvel. Em todo o ano de 2015 foram 6.286 e, em 2014, 5.052. Por outro lado, a análise da evolução dos atendimentos ao longo desses dois anos permite observar que três das quatro operadoras que atuam em Mato Grosso do Sul tiveram decréscimo entre 15 e 29% no número de atendimentos do Procon de 2015 para 2016.
Atendimento ao consumidor
Após apresentar os números que apontam o serviço de atendimento ao consumidor entre os primeiros do ranking, a superintendente destacou: “É preciso ter um SAC que atenda os consumidores na primeira chamada, como determina o decreto sobre as normas gerais do serviço de atendimento ao consumidor [Decreto Nº 6.523/2008]. As operadoras precisam aprimorar essa forma de solução célere de tratamento dos problemas do consumidor”, acrescentou a superintendente.
“O brasileiro se acostumou ao uso de aplicativos, as operadoras colocam produtos à disposição do consumidor, mas não esclarecem o uso. A maioria das reclamações é resultado da falta de informação na pré-venda e venda. É preciso que o consumidor tenha um serviço de qualidade”, apontou a superintendente Rosimeire Cecília da Costa.
Informação clara e adequada
A superintendente fez um alerta aos consumidores que usam aplicativos para ligações e chamadas de vídeo e não sabem que esses serviços consomem o pacote de dados. “O fornecedor não alerta o consumidor do impacto na fatura. É importante que trabalhem nesse esclarecimento do limite de dados. A informação precisa ser clara e adequada”, pontuou.
Rosimeire destacou ainda que existe a plataforma Consumidor.Gov, canal criado para aproximar o consumidor do fornecedor na solução online das reclamações. “É uma ferramenta muito importante, monitorada pelo Procon. Para usá-la o consumidor assina um compromisso e o Procon intervém quando é requisitado”, esclareceu. Trata-se de um serviço mantido pelo Estado, no qual a participação de empresas só é permitida com a adesão formal ao serviço e o compromisso para a solução dos problemas. Todas as operadoras de telefonia móvel estão cadastradas nesse canal.
Proposta
Ao fim da reunião, a deputada estadual Mara Caseiro, relatora da CPI, apresentou a proposta de continuidade das reuniões de monitoramento em 2017, que será analisada pelas operadoras, que solicitaram um termo de quitação do TAC referente ao período de 2015 e 2016.
Keyla Tormena – Assessoria de Comunicação da Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor (Procon/MS).