Passageiros em trânsito no Aeroporto Internacional de Campo Grande participaram, nessa semana, de pesquisa sobre sua percepção e experiência junto às companhias aéreas. Mais de 35% dos entrevistados informaram não compreender a aplicação das multas contratuais e 34,1% de que as empresas não informam imediatamente sobre atrasos e cancelamentos de voos.
A equipe do Procon/MS Secretaria-Executiva de Orientação e Defesa do Consumidor), instituição vinculada à Sead (Secretaria de Estado de Assistência Social e dos Direitos Humanos), ouviu 88 passageiros, entre os dias 16 e 17 de janeiro. Os dados integram levantamento nacional promovido pela Procons Brasil e entidades do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).
Dentre os questionamentos apresentados estavam a comunicação adequada e clara sobre taxas adicionais para o despacho de bagagem, aquisição de assentos, multas contratuais, filas preferenciais e direitos em casos de atraso ou cancelamento de voo.
No caso das taxas contratuais, o artigo 9º da Resolução Anac 400/16 estabelece que elas “não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo”. O cálculo de uma eventual multa não pode incluir as tarifas aeroportuárias e governamentais.
Por sua vez, o artigo 20 reforça que deve ser imediata a comunicação sobre atrasos e cancelamentos de voo, com indicação sobre nova previsão de embarque ou mesmo a interrupção do serviço.
Outras orientações sobre os direitos dos passageiros podem ser consultadas no site da Anac.
Percepção
Na avaliação da professora e técnica de enfermagem Helena Previato Sobrinho, a pesquisa possibilita nortear ações de melhoria por parte das empresas aéreas para com os passageiros. Ela conseguiu, depois de orientada pelo Procon/MS, reagendar sua passagem para São Paulo (SP) e, assim, embarcar para visitar a filha.
A engenheira química Isabela Rupp e o engenheiro mecânico Gustavo Furtado vieram com os filhos de um e três anos passar um tempo com a família em Campo Grande. O casal achou estranho ter que apresentar a documentação de toda a família para que o despacho da bagagem fosse realizado por um deles na vinda. Já no retorno o trâmite foi mais eficiente, considerando que eles sempre optam pelo check-in eletrônico.
Em Mato Grosso do Sul a ação contou com o apoio da Cjur Procon (Coordenadoria Jurídica da Procuradoria-Geral do Estado no Procon/MS), do CAOCCI (Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Justiça Cíveis, do Consumidor e do Idoso) do Ministério Público, da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da OAB-MS e do IBCTD (Instituto Brasileiro de Consumidores e Titulares de Dados).
Kleber Clajus, Comunicação Procon/MS
Foto: Kleber Clajus